【系列学习讲座9.30 第2期】

                  赵永娟 遵投洪善堂 

      据《医学界》研究：北京大学医学部对三家综合医院医疗投诉分析表明，80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。美国联邦政府对美国大部分医院的一项医疗服务评估报告的结果也显示：一些住院患者对其所在医院的医疗后续服务感到不满意，直接抱怨医疗护理水平低下，许多患者表示他们未得到医生和护士的尊重及礼遇。在接受评估调查的患者中，超过25%的患者表示，医生和护士并没有与他们保持良好的沟通而造成医疗措施失误。因此，身为医护人员，懂得清晰简洁、有逻辑的表达自己的思想尤其重要，尤其是在与患者及其家属沟通上。

       9月6日下午，我院2020年系列学习讲座第二期开讲，主讲人河南大学大医学院党委书记王莹围绕“医患沟通艺术”展开讲座，全院职工到场参加。

      讲座首先抛出话题：谁是这个世界最幸福的人？大家各抒己见，答案因人而异，但据普遍的调查研究和现场的回答，排在前列的无外乎：面带微笑的母亲；目送病人出院的医生；欣赏自己杰作的幼儿以及写完小说最后一个字符的作家。医生毫不例外成为公认的最幸福的人，但当前频发的医疗纠纷不断消耗医务人员的幸福感，有时甚至严重干扰医院的正常工作。因此，掌握良好的医患沟通艺术尤其重要。

       王莹书记曾在河南大学一附院监察科协调医患关系长达8年，有丰富的医患沟通经验和技巧。讲座中，她分析了近年热点医疗纠纷事件，认为医患关系处理的关键是建立信任和有效沟通。她分享了一些典型的医患纠纷案例，用现场沟通、互动问答、亲身经历讲述的方式达到寓教于乐的效果，整个过程十分轻松愉快。

       卡耐基曾说：“沟通的最高境界是，说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。”说和听的合理运用就是有效的沟通，王书记希望我院职工都学会医患沟通艺术，将六种医患沟通方式应用到工作中，即一个要求“诚信、尊重、同情、耐心”；两个技巧“多听患者或家属说几句话、多对患者或家属说几句话”；三个掌握“患者的病情、检查结果和治疗情况，患者医疗费用情况，患者及家属的社会心理情况”；四个留意“沟通对象的情绪状况，受教育程度及对沟通的感受，沟通对象对疾病的认知程度和期望值，自己的情绪反应”；五个避免“强求沟通对象即时接收事实，使用易刺激对方情绪的语气和语言，过多使用对方不易听懂的专业词汇，刻意改变对方的观点，抑制对方的情绪”；六个方式“预防为主的针对性沟通，交换对象沟通，集体沟通，书面沟通，协调统一沟通，实物对照讲解沟通”。